Les relations IT / RH : des services en grand bouleversement
RH : un boom technologique
Dans le contexte de développement technologique que connaissent aujourd’hui les entreprises, un service semble affronter plus de difficultés que les autres : le service des ressources humaines. Même si les contraintes et les opportunités liées à cet accroissement semblent avoir été intégrées, on observe un chamboulement du digital qui parfois a du mal à se faire.
Il y a peu, en 2017 dans une étude réalisée par ADP et IDC, on découvrait que la gestion de l’humain se faisait à la main dans 22% des cas ! 2020 a apporté son grand virage et a permis une digitalisation extrême de tous les services des entreprises.
D’autre part, les RH ont un rôle central en entreprise, on peut les considérer comme un hub qui interagi avec tous les services.
En 2017, 28% des équipes RH déclaraient que l’informatique n’était pas vraiment sollicitée dans les décisions de choix de solutions HCM.
C’est là, le gros changement à apporter. Mais côté IT, comment se passe les choses ?
IT : un changement de rôle
On est passé il y a quelques temps à un changement profond dans la position des services informatiques qui avaient, il y a peu encore, un rôle d’exécutant.
On les consultait pour l’informatique courante mais ils n’étaient pas souvent conviés aux choix de nouveaux outils et leurs demandes d’investissements dans les systèmes informatiques et la sécurité étaient très souvent reléguées à plus tard.
Aujourd’hui ils ont leur rôle à jouer dans l’entreprise et participent aux décisions majeures, ils doivent être proactifs. La transformation digitale passent par eux et leur connexion avec l’ensemble des services de l’entreprise les met dans une position d’équilibriste : assurer la sécurité et répondre aux besoins de chacun.
A la DSI de gérer sa gouvernance et d’insuffler de nouvelles orientations afin de ne pas subir les changements. Elle doit montrer sa plus value, surtout que ces derniers temps le digital a pris toute son importance au sein des entreprises !
Une autre grande problématique arrivée ces derniers temps est la cybersécurité. Si les entreprises se sont détournées de ce sujet durant des années, elles ne peuvent plus l’éviter et tremblent même devant les ravages que les cyberattaques produisent. L’IT doit se placer comme expert de la question et imposer ses priorités dans les grandes lignes du développement des entreprises.
La transformation digitale au sein des entreprises : RH et IT main dans la main (ou presque !)
Les RH fonctionnaient d’une manière descendante, c’est-à-dire qu’elles donnaient une info, une consigne et que celle-ci arrivait aux managers, collaborateurs sans retour de leur part. Les informations étaient vues comme imposées.
Pour parer à cette mauvaise communication, des logiciels en SaaS sont venus et ont, en plus, répondu à des besoins différents. Les relations se sont améliorées, le travail des ressources humaines en a été modifié.
La transformation digitale ne concerne pas que les RH ou les IT mais bien l’ensemble de services des entreprises. Ce sont les RH et les IT qui doivent accompagner et encadrer cette transformation. La DRH accompagne l’ensemble des salariés dans ce changement des comportements afin d’éviter de la résistance et la DSI travaille sur le changement des outils et des processus.
C’est là qu’intervient un travail mutualisé pour ne pas avoir des tiraillements entre services ou pire entre RH et IT. Il faut absolument automatiser les processus RH et impliquer les IT dans le choix du SIRH.
On ne peut plus avoir deux visions qui s’affrontent :
- RH : une gestion des collaborateurs
- IT : une gestion des comptes
La direction des systèmes informatiques l’a bien compris, on ne gère plus des comptes mais bien des utilisateurs qui ont plusieurs comptes.
La DSI à la rescousse des ressources humaines
Les services IT et la société ont poussé les services RH à se moderniser rapidement ces dernières années. On a pu voir des grandes évolutions sur les SIRH, les logiciels et la communication. Dernièrement le télétravail a permis d’opérer un bond dans la gestion des collaborateurs !
- Les SIRH ne gèrent plus seulement les paies, les congés ou les plannings, ils vont plus loin et permettent de travailler sur un recrutement prédictif.
- Le cloud a aussi simplifié le travail des ressources humaines et les solutions en SaaS apportent simplicité et efficacité.
- On peut aussi voir ces derniers temps un bond des réseaux sociaux d’entreprise avec Slack ou Teams qui a été encore plus renforcé avec le télétravail.
Les collaborateurs 'consomment' l'entreprise comme n'importe quelle prestation et veulent vivre une expérience client exaltante.
Ces grands changements ont permis aux entreprises de s’adapter aux nouvelles attentes des collaborateurs qui ‘consomment’ l’entreprise comme un bien de tous les jours. Ils attendent donc de vivre une « expérience client » et ils souhaitent des RH qu’elles fournissent des ‘services’ paies, vacances, formation, supports…
- Dans cette logique un salarié appréciera que l’ensemble de ses données ne soient demandées qu’une seule fois. Aux ressources humaines et aux services informatiques de se coordonner pour connecter le SIRH avec les autres outils. Il s’agit donc bien du rôle de la DSI d’assurer cette connexion et aux RH de correctement remplir toutes les informations au départ.
- Dans ce même temps, à l’IT d’assurer la sécurité de l’entreprise avec la création des comptes des utilisateurs. Les SI doivent être un soutien technique aux RH.
- La DSI doit assurer un rôle d’aiguilleur pour l’employé. S’il souhaite contacter un service cela doit être simple et il ne doit pas y avoir un canal par service mais un seul et même canal pour toute l’entreprise, aux SI de gérer techniquement cela.
- Les DRH accumulent une grande quantité d’information mais elles n’ont pas toujours les compétences pour les exploiter et surtout pas d’outil pour les gérer (extraire, regrouper et présenter). Aux IT d’être force de propositions et d’aider les RH à utiliser ces données.
DRH et DSI doivent donc travailler main dans la main.
L’IT doit aider les RH à automatiser leurs actions, à obtenir une image moderne et agréable pour les candidats et salariés qui deviennent de plus en plus volatiles.
Quant aux RH, elles doivent permettre aux services informatiques d’avoir une bonne relation avec les autres services de l’entreprise grâce à une grande communication.
La DSI est tout autant responsable que la DRH de l'image marque employeur.
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Un croisement stratégique pour l'un comme pour l'autre
Alors qu’est-ce qui ‘coince’ entre ces deux grands services qui ont pu s’entendre comme chien et chat à certains moments ?
Ces deux entités évoluent dans des écosystèmes de travail radicalement différents. Alors que les RH possèdent un environnement et des processus qui ont pu être très manuels et qui sont très fortement tournés vers l’humain, les services informatiques sont précurseurs dans l’automatisation des tâches et gèrent des comptes.
Les deux profils rentrent pourtant en contact à des moments clés pour l’entreprise : les arrivées, départs et les évolutions des collaborateurs. La qualité de ces points passe pourtant en grande partie par la capacité des RH et des IT à se synchroniser dans leurs tâches. Dans le cas où une mauvaise communication est assurée, des dysfonctionnements apparaissent et c’est le collaborateur qui subit les dégâts, entachant l’image de l’entreprise au passage.
Confronter ces deux univers et leur demander de trouver un compromis sans parler le même langage, en voilà un défi !
Comment s'opère le croisement RH et IT dans la gestion administrative d'un collaborateur.
Les ressources humaines sont le point d’entrée avec le collaborateur. Elles gèrent le contrat mais aussi les infos relatives au manager, au poste, à la fonction, au type de contrat et à la durée…
La transmission d’information aux services informatiques est asynchrone, ils n’auront pas toutes ces informations en même temps que les RH mais seulement des bribes d’informations que les RH et potentiellement le manager va transmettre aux IT. À ce moment là, on va leur demander la création de comptes spécifiques comme la messagerie interne, la boîte mail et parfois des logiciels métiers spécifiques. À l’informatique ensuite de créer les comptes en pensant à tout ce qui est nécessaire comme l’Active Directory, Office 365 et ceux demandés. La création se fait plutôt dans le flou car l’IT doit deviner ce dont le collaborateur aura besoin. De plus, il ne sait pas quels sont les droits à appliquer sur l’ensemble des comptes créés.
En cela, l’échange d’informations entre service RH et informatique n’est pas fluide. Les ressources humaines ne pensent pas forcément à mal en ne mettant pas l’IT dans la boucle du processus d’arrivée ou de départ mais n’y pensent pas. Pour elles, l’IT est prévenu des comptes à créer et cela suffit, or, on le sait l’IT a besoin de plus de renseignements.
Il peut aussi y avoir des ‘loupés’ avec l’annulation de l’arrivée d’un collaborateur ou un décalage dans son arrivée qui ne sera pas précisé à l’informatique.
Au moment du départ, les RH ne vont pas forcément penser à prévenir l’IT du départ d’un collaborateur et en même temps, de leur point de vue, l’informatique n’a pas de rôle à jouer à ce moment là.
L'incompréhension vient du fait que les RH ont l'impression de jouer leur rôle correctement et l'IT a l'impression d'être mis à l'écart.
Enfin une langue commune pour les ressources humaines et l'informatique ?
Fort de ce constat, que fait-on ?
Cela ne sert à rien de blâmer l’un ou l’autre qui n’a pas réellement de tords. Il faut donc trouver un langage commun afin de faciliter le dialogue et les échanges.
C’est là qu’entre en jeu les outils d’IAM. Quèsaco ? L’IAM c’est la gestion des identités et des accès. Ce sont des solutions qui permettent d’automatiser les processus d’onboarding et d’offboarding mais aussi les évolutions de postes dans l’entreprise dans la gestion des comptes utilisateurs et de leurs droits d’accès aux logiciels.
Un IAM relie RH et IT en un même endroit si bien que tout le monde y trouve les infos dont il a besoin. Les RH peuvent faciliter les arrivées et les départs avec des workflows et des checklists et dans le même temps les IT reçoivent l’information en temps réel et peuvent automatiquement créer l’ensemble des comptes nécessaire pour le collaborateur avec le bon ajustement de droits.
L’IT peut mettre en place un système de surveillance des droits en même temps que le collaborateur évolue en entreprise. A son départ, les RH en clôturant son dossier envoie automatiquement un message qui va suspendre l’ensemble des comptes du collaborateur.
Il n’y a plus de problème de communication, ni de perte de temps et plus encore ni faille de sécurité grâce à une solution d’IAM.
L’idée ici n’est pas de surcharger les services RH avec des missions supplémentaires initialement assurées par les IT, mais plutôt de redonner du sens à certaines actions manuelles et laborieuses des RH. Gérer les collaborateurs/utilisateurs directement depuis un outil collaboratif permet d’assainir la communication entre les services sur le long terme et donc de fluidifier les processus.
